PRÓXIMO EVENTO:
Av. Dr. Tristán Achával Rodríguez 1353, Puerto Madero, Buenos Aires, Argentina
DEL CALL CENTER AL INTERACTIVE ENGAGEMENT CENTER
ENGAGEMENT CENTER III
Hacia el call center digital e interactivo
LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LA
ATENCIÓN A CLIENTES
Un día intensivo para profundizar sobre los desafíos de los centros de contacto y ahondar sobre buenas prácticas e implementaciones exitosas
Reservá tu lugar con anticipación y obtené un importante beneficio
El avance tecnológico y generacional impone cambios drásticos en la manera de relacionarse, hoy el cliente es 100% digital. Las compañías deben reaccionar rápidamente frente a la demanda proveniente de múltiples canales, y a la exigencia de responder casi en forma instantánea, generando experiencias agradables.
El próximo 26 de marzo, durante 8 horas de intenso networking, compartiremos experiencias y tendencias profundizando sobre el desafío continuo de los centros de atención a clientes. Hablaremos sobre implementaciones tecnológicas que hicieron más amenas las interacciones entre humanos y máquinas, generando más productividad para las empresas.
Comité Académico
Gustavo Papasergio
Chief Digital Officer
Rubén Gonzalez
Country Manager Argentina y Uruguay
Daniel Sacks
Sales Engineer Manager Cono Sur
Expositores
Silvana Casil
Gerente de Customer Experience
Matias Tedesco
HBAR CC Support Functions Manager
Luciana Panza
Clan Director Post Venta y Operaciones
Javier Quiroga
Gerente de Customer Experience
Gustavo Papasergio
Chief Digital Officer
Sergio Rodsevich
Director de Diplomado Transformación Digital en Centros de Contacto
Ignacio Gonzalez Ferro
Gerente del Centro de Interacción con Clientes
Roxana Dziob
Gerente de Contact Center
Daniel Saks
Senior Engineer Manager
Angeles Prado
Gerente de Servicios al Cliente
Cecilia Hugony
Strategy Regional Manager. Operations and Customer Service
Ruben González
Country Manger Argentina y Paraguay
Nicolás Diez
Gerente de Obras, Provisión y Desarrollo de Planta Externa
Luciana Maldonado
Social Media Manager
MAIN SPONSORS
SPONSORS
MEDIA PARTNERS
Avance del Programa
08:30 Registro y Café
09:00 Palabras de Apertura
09:30 Nuevo paradigma: el modelo de gestión integral
Entrando en la 4ta revolución industrial: Machine Learning, IOT, Logística, ECommerce, Atencion a clientes.
Sergio Rodsevich
Director de Diplomado
Transformación Digital en Centros de Contacto
Universidad de Belgrano
10:00 Experiencia de clientes en contextos complejos: cómo transformar la coyuntura argentina en una oportunidad.
- Desafíos que presenta el contexto para los proyectos de experiencia de clientes en las empresas.
- Qué son y por qué implementar mecanismos de coordinación (más) ágiles.
- Oportunidades para fortalecer la cultura centrada en el cliente.
Luciana Panza
PostSales & Customer Operations Director
Almundo.com
10:30 Herramientas de Self Service con plataformas de gestión de comunidades y conocimiento.
Cómo mejorar el engagement en el canal digital con plataformas integradas de comunidades, bases de conocimiento y gamification.
Gustavo Papasergio
Gerente de COO
Scidata
11:00 Hablando el idioma de nuestros usuarios: El caso de Comunidad Ualá
Luciana Maldonado
Social Media Manager
UALÁ
11:30 Networking Coffee
12:00 Inteligencia Artificial en CX
Casos reales y recomendaciones Opinión de las Empresas sobre su desempeño en Transformación Digital
¿Por que la Inteligencia Artificial puede ayudar ahora?
Inteligencia Artificial aplicada al ciclo completo de contacto con el cliente Bots conversacionales: Un mismo cerebro para todos los canales
12:30 Diseño de procesos, planificación y calidad en contact center. La atención a cliente a través de canales digitalizados. La experiencia del HSBC.
13:00 Almuerzo
14:30 Panel CX vs Customer Service.
Cómo sostener la cultura impartida por CX y no morir en el intento.
Cómo unimos los dos mundos. Calidad en Omnicanalidad
Cómo gestionar la experiencia del cliente a través de una métrica dura
La importancia de la cultura centrada en el cliente
El ROI de la experiencia del cliente Como implementar el proyecto CX
Mas allá de los NPS
Cómo integrar la tecnología un un toque humano
16:00 Networking Coffee
16:30 Los nuevos desafíos del gerente de operaciones. Construcción de equipos de alto rendimiento en un entorno de incertidumbre.
Tecnologia + Humanos: implementación de canales digitales en centros de contacto y gestión de equipos.
- Estrategia: reconversión del centro de contactos (creatividad – innovación).
- Canales digitales (antes – durante – después).
- Gestión de la diversidad.
- Sinergia= humanización x automatización.
TRANSFORMACIÓN CULTURAL: Poniendo al cliente en el centro. Cómo logramos cambiar el "mindset" de los líderes para balancear en cada proceso/interacción el impacto en la experiencia al costo más eficiente posible
- Definiendo la experiencia que quiere vivir cada cliente
- Medición de la percepción
- Entender con quién hablamos
- Diseño centrado en que "siente" el cliente
- Impacto en procesos sistemas y comportamiento
- Eficiencia vs Experiencia
EL PROPÓSITO Y LA TRANSFORMACIÓN COMO MOTOR EN EL ÁREA OPERATIVA
Ignacio González Ferro
Gerente del Centro de Interacción con Clientes
CFC COMAFI
Cecilia Hugony
Strategy Regional Manager. Customer Service and Operations
DESPEGAR.COM
Nicolás Diez
Gerente de Obras, Provisión y Desarrollo de Planta
TELEFONICA
18:00 Fin de la conferencia.
¿A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO?
Directores y Gerentes Comerciales
Marketing
Servicio a Clientes
Ventas
Calidad
Servicio a Postventa