Optimizando CX – TENDENCIAS

CX constituye una parte fundamental de la transformación digital, máxime con la presión ejercida por la pandemia. Los gerentes de diferentes áreas de las empresas intentan establecer la “experiencia” como eje de sus estrategias, implementando modelos “centrados en el cliente”.

Es fundamental estar bien asesorados, conocer tendencias, casos líderes, experiencias de otras empresas para desarrollar modelos de negocios robustos que permitan ganar la confianza de los clientes. Es por eso que decidimos continuar, y redoblar la apuesta produciendo más contenido y ofreciendo a quienes se inscriban, la posibilidad de atender un congreso on line el 28 de mayo, tal como estaba planificado originalmente, con contenidos adaptados a la situación de emergencia por la que estamos atravesando y un segundo bloque presencial, con fecha a definir luego que cese la pandemia.

¿Por qué inscribirse?

Para conocer tendencias, experiencias y herramientas que permitirán:

Optimizar CX independientemente del canal en el que se desarrolle
Desarrollar una visión y estrategia precisa de CX para expandir en toda la organización
Profundizar sobre el avance de IA
Descubrir y potenciar el valor de los datos

PRÓXIMO EVENTO:

Engagement Center PLUS 22/09 + Customer Engagement Summit 26/11

¿Quienes deben asistir?

Directores y Gerentes de CX, UX, Atención a Clientes, Comerciales, Ventas, Marketing, IT, y todo líder responsable de incrementar la ganancia de su empresa y/o dirigir innovación digital.

Disertantes confirmados

Ol Jonatan Beun

Profesor de Innovación

José Luis Martinez

Gerente Corporativo de Clientes

Gustavo Koblinc

Gerente Corporativo de Gestión Integral de Atención al Cliente

Soledad Riquelme

Gerente de Contact Center

Francisco Saavedra

Gerente de Calidad y Experiencia al Cliente.

Jerónimo Serafini

Presidente

Mariano Gabrielli

South Cala Regional Manager

Walter Kovacs

Gerente de E commerce

Julieta Pereyra

Gerente de Servicios al Cliente

Pablo de los Santos

Director de Customer Analytics

Gustavo Papasergio

COO

Martin Belogi

Gerente de NPS Insights

Juan Pablo Stamati

Business Development Manager- Contact Center Solutions

Laura Gralatto

Commercial Servicing Manager

David Wilson

Managing Director

Federico Zinovich

Director de Proyectos Cx y EX

Patricio Mendez

Principal Solutions Consultant

Cecilia Trabaldo

Gerente de Customer Voice

Alvaro Rodriguez Muñoz

Coordinador de Inteligencia de Negocios

Oscar Hernández Pascacio

Director de Operaciones

Diana Maldonado Rios

Coordinador de Inteligencia en Ventas y Servicios

Diego Corbalán

Director

Avance del Programa

08:30 Registro y desayuno de bienvenida

09:00 Palabras de Apertura

09:05 La revolución de WhatsApp y de las Redes Sociales como Canales de Atención en la Nueva Normalidad

En esta sesión te contaremos de qué manera hemos ayudado a nuestros clientes a evolucionar la Atención al Cliente en tiempos de Pandemia, con ejemplos reales, y junto con cuáles son las áreas clave a tener en cuenta en esta nueva Normalidad.
Ejes temáticos: Canales digitales, WhatsApp y redes sociales, Inteligencia Artificial, Workforce Optimization

Juan Pablo Stamati

Business Development Manager – Contact Center Solutions & Alliances CALA

AVAYA

09:30 Innovación y Economía del Comportamiento

OL Jonatan Beun

Profesor de Innovación

Universidad Di Tella

10:00 Desafíos para la Agilidad y la Orientación al Cliente a través del Diseño de Servicios en empresas tradicionales

José Luis Martinez

Gerente Corporativo de Clientes

Grupo Sancor Seguros

10:30 Lidiando con la brecha de la percepción: ¿Por qué los clientes no perciben nuestros esfuerzos para mejorar su experiencia?

Federico Zinovich

Customer and Employee Experience Advisor

Focus CX

11:00 Cómo lograr cumplir simultáneamente con las necesidades de eficiencias operativas (costos) y satisfacción (negocio)

Gustavo Koblinc

Integral Customer Service Management Corporate Manager

Grupo Omint

11:30 Break. Los invitamos a ingresar a los stands virtuales

12:00 La experiencia de una empresa pionera en CX

Laura Gralatto

Commercial Servicing Manager

AMERICAN EXPRESS

12:30 Experience as a Service: El futuro del CUSTOMER ENGAGEMENT

Patricio Mendez
Principal Solutions Consultant
Genesys

13:30 Break para almuerzo

Comienzo de los tracks

TRACK 1 Desafíos de la atención a clientes en TELCOS E INDUSTRIAS EN GENERAL

14:00 Programa Voz del Cliente

Martin Belogi

Gerente de NPS Insights

Telecom

Cecilia Trabaldo

Gerente de Customer Voice

Telecom

14:30 Anticipando la demanda del cliente

Gustavo Papasergio

COO

Scidata

Diego Corbalán

Director

Social News

15:00 Desafíos del Retail post pandemia: Engagement / Construyendo fidelidad. Conclusiones de esta nueva realidad y estrategia para planificar lo que viene

Cómo se configuro la cadena de abastecimiento en este contexto para el retail
Que procesos se mantuvieron y cuales debieron cambiar para este realidad
La automatización en sus ventajas y desventajas para el momento.
El resurgir el operador telefónico como agente de contención emocional
La ausencia del punto de venta físico y la configuración de solo el posible envío a domicilio
Nuevos tableros de trazabilidad horizontales para el cliente y la organización.

Walter Kovacs

Gerente de E Commerce

Minicuotas Ribeiro

15:30 Políticas de Contactabilidad

David Wilson

Managing Director

Ceibo Digital

16:00 - Pausa

16:15 Automation

Jeronimo Serafini

CEO

ANURA

16:45 Diseño de modelos de comportamiento exitosos con impacto en la satisfacción del usuario

La experiencia de American Call Center uno de los principales BPO de Ecuador trabajando con modelos enfocados en buenas prácticas contará caso de éxito de empresa líder en Ecuador (Presente en otros países LATAM).
El mundo cambió y las condiciones actuales nos obligan a ser más competitivos, eficientes y diferentes. Un aspecto importante es brindar excelencia en cada punto de contacto del usuario con la empresa, entender cuáles son los impulsores claves de su satisfacción, transformarlos en KPI´s medibles de forma masiva con herramientas de analítica e inteligencia de negocios para modelar el desempeño de los agentes y controlarlo de forma automatizada, libre de sesgo con planes de acción tangibles y palpables desde los resultados de negocio.

Alvaro Rodriguez Muñoz

Coordinador de inteligencia de negocios

ACC American Call Center

TRACK 2 - Desafíos de la atención a clientes en la INDUSTRIA FINANCIERA

14:30 - Customer Care Analytics. El caso Scotiabank Peru

Francisco Javier Saavedra Palmeiro

Gerente de Calidad y Experiencia al Cliente

Scotiabank Peru

Diana Elizabeth Maldonado Rios

Coordinador de Inteligencia en Ventas y Servicios

Scotiabank Peru

Mariano Gabrielli

South Cala Regional Manager

VERINT

15:00 - Humanizando la experiencia digital: cómo generar experiencias digitales más humanas, personalizadas, acompañando a los distintos perfiles de clientes en el caminode la digitalización

Julieta Pereyra

Gerente de Centro de Contacto con Clientes

Banco Patagonia

15:30 - Desafíos en Atención a Clientes en la industria Financiera. Calidad y Omnicanalidad

Soledad Riquelme

Gerente de Call Center

Santander

16:00 - Pausa

16:15 Optimización de Cobranzas vía Speech Analytics - Análisis de la experiencia de uno de los principales bancos de México

El comportamiento del consumidor continúa cambiando rápidamente. El COVID-19 causó un gran aumento en las llamadas para la gran mayoría de las empresas, incluyendo los departamentos de cobranzas. Para continuar brindando un alto nivel de servicio y lograr buenos resultados, algunas empresas líderes utilizan el análisis de voz con Speech Analytics para mejorar el servicio de cobranzas, aumentando los ratios de recuperación y mejorando a la vez la imagen de la empresa ante los clientes.

Pablo de los Santos

Director de Customer Analytics

Verint

Oscar Hernández

Director de Operaciones

Muñoz Corporativo & Asoc.

MAIN SPONSOR

MEDIA PARTNERS

3 eventos anuales profundizando sobre CX, UX, Fidelización y Atención a Clientes

¿Por qué tres encuentros diferentes?

Constituyen un set de eventos anuales, que profundizan sobre la temática del relacionamiento con los clientes abordando el tema desde diferentes perspectivas, según el evento en cuestión. Están dirigidos a tomadores de decisiones que se involucran en la compra y contratación de productos y servicios que ayuden a optimizar el conocimiento del cliente, pudiendo optimizar las interacciones, resolver conflictos, disminuir las quejas, anticiparse a las necesidades, prever comportamientos, potenciar las ventas, fidelizar y consecuentemente, mejorar los resultados del negocio.

Profundizamos en la mirada de la atención y cuidado del cliente, desde la perspectiva del centro de atención a clientes, operaciones, servicio post venta, contact centers, y calidad.

Está dirigido a aquellos directivos y gerentes que manejan los equipos que dan la cara al cliente, que atienden las quejas, los reclamos y quienes, día a día, deben tratar de tornar quejas en oportunidades de fidelización.

Tratamos los temas desde la óptica del CX y UX. Este congreso está dirigido a los departamentos que se encargan de establecer las políticas relacionamiento con los clientes. Ahondamos sobre tecnología y mejores prácticas que optimizan el journey, logrando elevar los niveles de satisfacción de los clientes (BI, IA, Big Data). Cómo propiciar buenas interacciones en cualquier canal, cómo desarrollar y optimizar una estrategia v visión de CX en las empresas, cómo “enamorar” al cliente en cada interacción, son temas que tratamos en las distintas ediciones de CEM.

Este congreso resume los temas tratados en CEM y EC, incorporando la problemática de otros departamentos como marketing, e commerce, y IT. Mostramos cómo la tecnología ayuda a eficientizar la relación con los clientes, compartimos tendencias y experiencias de empresas que están comenzando a utilizar tecnología de punta como Block Chain e IoT. Ilustramos la importancia de la integración de estos departamentos y la incidencia en el resultado final: la percepción del cliente. El journey comienza cuando se logea y termina cuando el servicio o producto es recibido.