Sergio Rodsevich
Director de Diplomado
Transformación Digital en Centros de Contacto
Universidad de Belgrano
Engagement Center III
El martes 26 de marzo del 2019, celebramos la 3er. edición de Engagment Center, el congreso que reúne las mejores prácticas en Atención a Clientes y profundiza sobre tendencias tecnológicas.
Contamos con un panel de expositores de primerísimo nivel. Al rededor de 300 asistentes se hicieron presentes en el congreso.
Programa
08:30 Registro y Café
09:00 Palabras de Apertura
09:30 Nuevo paradigma: el modelo de gestión integral
Entrando en la 4ta revolución industrial: Machine Learning, IOT, Logística, ECommerce, Atencion a clientes.
10:00 Experiencia de clientes en contextos complejos: cómo transformar la coyuntura argentina en una oportunidad.
– Desafíos que presenta el contexto para los proyectos de experiencia de clientes en las empresas.
– Qué son y por qué implementar mecanismos de coordinación (más) ágiles.
– Oportunidades para fortalecer la cultura centrada en el cliente.
Luciana Panza
PostSales & Customer Operations Director
Almundo.com
10:30 Herramientas de Self Service con plataformas de gestión de comunidades y conocimiento.
Cómo mejorar el engagement en el canal digital con plataformas integradas de comunidades, bases de conocimiento y gamification.
Gustavo Papasergio
Gerente de COO
Scidata
11:00 Hablando el idioma de nuestros usuarios: El caso de Comunidad Ualá
Luciana Maldonado
Social Media Manager
UALÁ
11:30 Networking Coffee
12:00 Inteligencia Artificial en CX
Casos reales y recomendaciones Opinión de las Empresas sobre su desempeño en Transformación Digital
¿Por que la Inteligencia Artificial puede ayudar ahora?
Inteligencia Artificial aplicada al ciclo completo de contacto con el cliente Bots conversacionales: Un mismo cerebro para todos los canales
Daniel Sacks
Senior Sales Engineer Manager
AVAYA
12:30 Diseño de procesos, planificación y calidad en contact center. La atención a cliente a través de canales digitalizados. La experiencia del HSBC.
Matías Tedesco
CC Support Functions Manager
HSBC Bank Argentina
13:00 Almuerzo
14:30 Panel CX vs Customer Service.
Cómo sostener la cultura impartida por CX y no morir en el intento.
Cómo unimos los dos mundos. Calidad en Omnicanalidad
Cómo gestionar la experiencia del cliente a través de una métrica dura
La importancia de la cultura centrada en el cliente
El ROI de la experiencia del cliente Como implementar el proyecto CX
Mas allá de los NPS
Cómo integrar la tecnología un un toque humano
Silvana Casil
CX Manager
GARBARINO
Roxana Dziob
Gerente de Contact Center
LA CAJA
Javier Quiroga
CX Manager
LA CAJA
Angeles Prado
Gerente de Servicios al Cliente
OMINT
16:00 Networking Coffee
16:30 Los nuevos desafíos del gerente de operaciones. Construcción de equipos de alto rendimiento en un entorno de incertidumbre.
Tecnologia + Humanos: implementación de canales digitales en centros de contacto y gestión de equipos.
– Estrategia: reconversión del centro de contactos (creatividad – innovación).
– Canales digitales (antes – durante – después).
– Gestión de la diversidad.
– Sinergia= humanización x automatización.
TRANSFORMACIÓN CULTURAL: Poniendo al cliente en el centro. Cómo logramos cambiar el “mindset” de los líderes para balancear en cada proceso/interacción el impacto en la experiencia al costo más eficiente posible
– Definiendo la experiencia que quiere vivir cada cliente
– Medición de la percepción
– Entender con quién hablamos
– Diseño centrado en que “siente” el cliente
– Impacto en procesos sistemas y comportamiento
– Eficiencia vs Experiencia
EL PROPÓSITO Y LA TRANSFORMACIÓN COMO MOTOR EN EL ÁREA OPERATIVA
Ignacio González Ferro
Gerente del Centro de Interacción con Clientes
CFC COMAFI
Cecilia Hugony
Strategy Regional Manager. Customer Service and Operations
DESPEGAR.COM
Nicolás Diez
Gerente de Obras, Provisión y Desarrollo de Planta
TELEFONICA
18:00 Fin de la conferencia.
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