Engagement Center III

El martes 26 de marzo del 2019, celebramos la 3er. edición de Engagment Center, el congreso que reúne las mejores prácticas en Atención a Clientes y profundiza sobre tendencias tecnológicas.

Contamos con un panel de expositores de primerísimo nivel. Al rededor de 300 asistentes se hicieron presentes en el congreso.

Programa

08:30 Registro y Café

09:00 Palabras de Apertura

09:30 Nuevo paradigma: el modelo de gestión integral

Entrando en la 4ta revolución industrial: Machine Learning, IOT, Logística, ECommerce, Atencion a clientes.

Sergio Rodsevich

Director de Diplomado

Transformación Digital en Centros de Contacto 

Universidad de Belgrano

10:00 Experiencia de clientes en contextos complejos: cómo transformar la coyuntura argentina en una oportunidad.

– Desafíos que presenta el contexto para los proyectos de experiencia de clientes en las empresas.
– Qué son y por qué implementar mecanismos de coordinación (más) ágiles.
– Oportunidades para fortalecer la cultura centrada en el cliente.

Luciana Panza

PostSales & Customer Operations Director

Almundo.com

10:30 Herramientas de Self Service con plataformas de gestión de comunidades y conocimiento.

Cómo mejorar el engagement en el canal digital con plataformas integradas de comunidades, bases de conocimiento y gamification.

Gustavo Papasergio

Gerente de COO

Scidata

11:00 Hablando el idioma de nuestros usuarios: El caso de Comunidad Ualá

Luciana Maldonado

Social Media Manager

UALÁ

11:30 Networking Coffee

12:00 Inteligencia Artificial en CX

Casos reales y recomendaciones Opinión de las Empresas sobre su desempeño en Transformación Digital

¿Por que la Inteligencia Artificial puede ayudar ahora?

Inteligencia Artificial aplicada al ciclo completo de contacto con el cliente Bots conversacionales: Un mismo cerebro para todos los canales

Daniel Sacks
Senior Sales Engineer Manager
AVAYA

12:30 Diseño de procesos, planificación y calidad en contact center. La atención a cliente a través de canales digitalizados. La experiencia del HSBC.

Matías Tedesco
CC Support Functions Manager
HSBC Bank Argentina

13:00 Almuerzo

14:30 Panel CX vs Customer Service.

Cómo sostener la cultura impartida por CX y no morir en el intento.
Cómo unimos los dos mundos. Calidad en Omnicanalidad
Cómo gestionar la experiencia del cliente a través de una métrica dura
La importancia de la cultura centrada en el cliente
El ROI de la experiencia del cliente Como implementar el proyecto CX
Mas allá de los NPS
Cómo integrar la tecnología un un toque humano

Silvana Casil
CX Manager
GARBARINO
Roxana Dziob
Gerente de Contact Center
LA CAJA
Javier Quiroga
CX Manager
LA CAJA
Angeles Prado
Gerente de Servicios al Cliente
OMINT

16:00 Networking Coffee

16:30 Los nuevos desafíos del gerente de operaciones. Construcción de equipos de alto rendimiento en un entorno de incertidumbre.

Tecnologia + Humanos: implementación de canales digitales en centros de contacto y gestión de equipos.
– Estrategia: reconversión del centro de contactos (creatividad – innovación).
– Canales digitales (antes – durante – después).
– Gestión de la diversidad.
– Sinergia= humanización x automatización.

TRANSFORMACIÓN CULTURAL: Poniendo al cliente en el centro. Cómo logramos cambiar el «mindset» de los líderes para balancear en cada proceso/interacción el impacto en la experiencia al costo más eficiente posible
– Definiendo la experiencia que quiere vivir cada cliente
– Medición de la percepción
– Entender con quién hablamos
– Diseño centrado en que «siente» el cliente
– Impacto en procesos sistemas y comportamiento
– Eficiencia vs Experiencia

EL PROPÓSITO Y LA TRANSFORMACIÓN COMO MOTOR EN EL ÁREA OPERATIVA

Ignacio González Ferro

Gerente del Centro de Interacción con Clientes

CFC COMAFI

 

Cecilia Hugony

Strategy Regional Manager. Customer Service and Operations

DESPEGAR.COM

 

Nicolás Diez

Gerente de Obras, Provisión y Desarrollo de Planta

TELEFONICA

18:00 Fin de la conferencia.