Engagement Center I 16/03/17

Intenso networking | Mejores prácticas | Tendencias | Tecnología

ABORDAREMOS TEMAS CRUCIALES COMO

1. Tendencias, tecnologías El futuro de los centros de Contacto con Clientes

2. Responsabilidad Social Empresaria en la industria de la atención a clientes. Inclusión social

3. Responsabilidad ambiental: El caso líder argentino, un call center que funciona con energía solar

4. Los call centers como semilleros de RRHH

5. Casos prácticos de empresas líderes: Paneles donde compartirán sus experiencias centros de contacto que están comenzando a transitar este camino de la omnicanalidad

Reserva tu vacante con anticipación y aprovecha los beneficios
por pago e inscripción temprana:

Joaquin Dimitrijevich: joaquin@tots.com.ar Tel: (54 11) 5235 0457/8/9

INSCRIBIENDO Y ABONANDO ANTES DEL 9/03: $3.500 + IVA*

*Incluye pase a conferencias, desayuno, coffee breaks, almuerzo y valet parking
*Promociones no acumulables
Política de Cancelación:
. Avisando 72 hs antes del evento, la imposibilidad de asistir, se les reconoce el importe abonado como crédito pudiendo servir para una próxima capacitación, teniendo una vigencia de 6 meses a partir de la fecha de emisión de factura.
. Avisando 48 hs antes del evento, solo el 60% de del importe abonado se reconoce como credito para una proxíma capacitacion, teniendo este crédito una vigencia de 6 meses a partir de la fecha de facturación.
. Avisando con menos de 48 hs de anticipación la imposibilidad de asistir al evento, no se reconocerá importe alguno como credito.

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DÓNDE?: CLO CLO RISTORANTE – Int. Cantilo y Av. Rafael Obligado – CABA

PROGRAMA

08:30 Registro y desayuno

09:00 Palabras de apertura. El futuro de los centros de contacto
Marcos Fendandez Gorgolas
Director
P&D

09:30 Las redes sociales como canales de venta. La experiencia de Assist Card.
¿Cómo los departamentos de atención al cliente afrontan el cambio de paradigma de tener que dialogar a través de las RRSS con los reclamos de los clientes?

• ¿Qué protocolo/ tratamiento tenemos para el diálogo con las quejas de los clientes a través de RRSS?
• ¿Cómo se logran apaciguar, o desestimar las quejas fuertes de los clientes en RRSS para que no lleguen a dar “vuelta al mundo”?
• ¿Cómo AC está haciendo para integrar tecnología y redes sociales en el call center?
• ¿Cómo AC logra continuar brindando un servicio de asistencia personalizado en la era donde todos los clientes prefieren un WhatsApp, chatear, que una llamado?
• REDES SOCIALES como canal de venta: ¿cuál es la experiencia que recibe el cliente hoy desde AC cuando compra online?

10:00 Al Mundo: La experiencia de una empresa líder de Omnicanalidad
Silvia Tenazinha
CEO
AL Mundo.com

10:30 Café y networking

11:00 ¿Teleoperadores o Community Managers? La reconversión de un call center. La experiencia de Culligan / Sparkling

11:20 Integración de la información del cliente

Laura Palini
Gerente de Marketing
Grupo Monarca

11:40 La experiencia del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
La apertura de los nuevos canales y la inversión tecnológica (bot, call center tradicional, + redes) para acercarse al ciudadano

Esteban Balaquinta Tiscornia
Director General de Atención y Cercanía al ciudadano
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires

12:00 Customer Experience
Javier Martin Quiroga
NPS & Innovation Manager
La Caja

12:30 Almuerzo y networking

14:00 LG el primer centro de contacto
Latinoamericano que puede autoabastecerse de energía solar.

Nos contarán el porqué de la inversión y cómo funciona uno de los centros de contacto más adelantado en el manejo de redes sociales.
• Historia del contact center de LG, cómo evolucionó de un call regional a cada país que localizó sus operaciones para mejoras de calidad.
• KPIs
• Tecnología elegida, proceso de RFP
• Cómo es la cultura Koreana respecto de la calidad
• Implementacion de Chat on Line y Agente Virtual
• Resultados, implementación de monitoreo de redes sociales
• Cómo fue la incorporación de paneles solares a nuestro site, ahorros, beneficios, planes a futuro

Alfredo Laporte
Customer Engagement and BtoB Manager
LG

14:45 Soluciones inteligentes en un mundo digital
Daniel Sacks
Senior Sales Engineer Manager
Avaya

15:15 El caso Met Life. Cómo se preparan para el cambio de paradigma
Ariel Grinas
Responsable Comercial de Call Centers Externos
Met Life

15:45 Networking Coffee

16:15 Metrogas: La Polifuncionalidad de los agentes
Fabián Mobilia
Jefe de call center
Metrogas

16:45 El futuro de los centros de contacto
Martin Bolino
Solution Design Engineer
Verint

17:15: Atención al Cliente Omnicanal

17:30: Tendencias en Customer Engagement
Gustavo Papasergio
CDO
Scidata

17:45 Panel de Tendencias

18:30 Conclusiones
Sergio Rodsevich

Universidad de Belgrano

¿POR QUÉ ASISTIR A ESTE EVENTO?

• Los negocios deben ser diseñados para poder atender al cliente desde cualquier canal que elija comunicarse

• El complejo entorno actual, el avance vertiginoso de la tecnología, sumados a las características del nuevo consumidor, hacen que los clientes cambien la manera de contactarse con las marcas

• Una queja, un reclamo, una sugerencia, una recomendación llega instantáneamente a miles de usuarios y se multiplica durante días

• El departamento de atención a clientes pasa a ser VITAL para el crecimiento sostenido del negocio

• El incremento substancial de los dispositivos móviles y el creciente desarrollo de plataformas de interacción, obligan a las empresas a optimizar constantemente la tecnología para poder satisfascer al cliente en el momento que interactúa con ellas.

• Los centros de contacto están cambiando, dejan de ser el “cuco” y se están transformando en un semillero de potenciales para las empresas

• Las compañías líderes estan migrando sus multichannel contact centers a omni channel engagement centers para obtener ventajas competitivas y brindar experiencias buenas y personalizadas en cualquier conal y en cualquier etapa del customer journey.

ORGANIZA Y COMERCIALIZA