Engagement Center I 16/03/17

Jueves 16 de marzo 2017

Clo Clo Ristorante

El cambio de paradigma en la comunicación que imponen las nuevas generaciones y obliga a las empresas a abrir nuevos canales para contactar a sus clientes

Un día intensivo con las mejores prácticas del Mercado

Cómo las empresas se adaptan al cambio de paradigma en la comunicación que imponen las nuevas generaciones.

 

Intenso networking | Mejores prácticas | Tendencias | Tecnología

PROGRAMA

1. Tendencias, tecnologías El futuro de los centros de Contacto con Clientes

2. Responsabilidad Social Empresaria en la industria de la atención a clientes. Inclusión social

3. Responsabilidad ambiental: El caso líder argentino, un call center que funciona con energía solar

4. Los call centers como semilleros de RRHH

5. Casos prácticos de empresas líderes: Paneles donde compartirán sus experiencias centros de contacto que están comenzando a transitar este camino de la omnicanalidad

 

CRONOGRAMA

08:30 Registro y desayuno

09:00 Palabras de apertura a cargo del Presidente del evento

09:30 Las redes sociales como canales de venta. La experiencia de Assist Card. 
¿Cómo los departamentos de atención al cliente afrontan el cambio de paradigma de tener que dialogar a través de las RRSS con los reclamos de los clientes?
• ¿Qué protocolo/ tratamiento tenemos para el diálogo con las quejas de los clientes a través de RRSS?
• ¿Cómo se logran apaciguar, o desestimar las quejas fuertes de los clientes en RRSS para que no lleguen a dar “vuelta al mundo”?
• ¿Cómo AC está haciendo para integrar tecnología y redes sociales en el call center?
• ¿Cómo AC logra continuar brindando un servicio de asistencia personalizado en la era donde todos los clientes prefieren un WhatsApp, chatear, que una llamado?
• REDES SOCIALES como canal de venta: ¿cuál es la experiencia que recibe el cliente hoy desde AC cuando compra online?

10:00 Al Mundo: La experiencia de una empresa líder de Omnicanalidad

10:30 Café y networking

11:00 ¿Teleoperadores o Community Managers? La reconversión de un call center. La experiencia de Culligan / Sparkling

11:30 La experiencia del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
La apertura de los nuevos canales y la inversión tecnológica (bot, call center tradicional, + redes) para acercarse al ciudadano

Esteban Balaquinta Tiscornia
Director General de Atención y Cercanía al ciudadano
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires

12:00 Customer Experience

12:30 Almuerzo y networking

14:00 LG el primer centro de contacto
Latinoamericano que puede autoabastecerse de energía solar.

Nos contarán el porqué de la inversión y cómo funciona uno de los centros de contacto más adelantado en el manejo de redes sociales.
• Historia del contact center de LG, cómo evolucionó de un call regional a cada país que localizó sus operaciones para mejoras de calidad.
• KPIs
• Tecnología elegida, proceso de RFP
• Cómo es la cultura Koreana respecto de la calidad
• Implementacion de Chat on Line y Agente Virtual
• Resultados, implementación de monitoreo de redes sociales
• Cómo fue la incorporación de paneles solares a nuestro site, ahorros, beneficios, planes a futuro

14:45 Soluciones inteligentes en un mundo digital

15:15 El caso Met Life. Cómo se preparan para el cambio de paradigma

15:45 Networking Coffee

16:15 Metrogas: La Polifuncionalidad de los agentes

16:45 El futuro de los centros de contacto 

17:15: Conclusiones a cargo del comité académico

18:00 Fin del evento