TRANSFORMANDO CONTACT CENTERS EN EXPERIENCE AND INFORMATION CENTERS

Jueves 15 de marzo, Costanera Norte,

CABA, Buenos Aires, Argentina.

• De la Monocanalidad a la Omnicanalidad
• Del Centro de Costos al Centro Generador
• Transformando el Contact Center en experience and information center
• La disrupción tecnológica en los Centros de Contacto

Con la experiencia de:

Dario Bak , XAPPIA –  Fernando Ceci, Bulonfer –  Jalil Daguer, AL MUNDO – Gustavo Papasergio,  SCIDATA; Claudia Persico, SWISS MEDICAL GROUP; Sergio Rodsevich,    UB; Jerónimo Serafini, ANURA; Marcelo Caiafa,  BANCO DE GALICIA; Ingrid Imanishi, NICE SYSTEMS – Cecilia Solano – Martín Bolino, VERINT

AVANCE DEL PROGRAMA

08:30 Registro y Cafe

09:00  Palabras de apertura

09:15 ENTORNOS DESAFIANTES DEL MANAGEMENT EN GESTIONES DEL CAMBIO. DE LA MONOCANALIDAD A LA OMNICANALIDAD: DEL CALL CENTER AL ENGAGEMENT CENTER

• Una visión holística del rol del manager frente a los entornos cambiantes
• Cliente vs canal
• La problemática:  transacción / relación – canal / cliente
• La perspectiva del cliente
• Entornos ágiles vs entornos predictivos

Sergio Rodsevich

Director de Posgrado Call Centers

Universidad de Belgrano

 

09:45 OPTIMIZACIÓN DE LA ATENCIÓN A CLIENTES

• Speech Analytics
• Abriendo y desarrollando nuevos canales
• Social media analytics
• Autentificación de clientes
• IVR Cognitivos
• On boarding Digitall

Martin Bollino

Solutions Design Engineer

Verint

 

10:15 CÓMO TRANSFORMAR UN CONTACT CENTER EN UN EXPERIENCE INFORMATION CENTER

Gustavo Papasergio

CDO

Scidata

 

11:00 Networking Coffee

 

11:15 AL MUNDO: UNA EMPRESA VERDADERAMENTE OMNICANAL

• Unión On Line + Off Line
• Sistema de asignación regional
• Machine Learning
• El nuevo modelo de interacción

Jalil Deguer

Customer Experience Regional Manager

Al mundo

 

12:00  MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LA EXPERIENCIA DEL BANCO DE

     GALICIA

• Implementando servicios de comunicaciones unificadas en el Centro de contacto a Clientes con monitoreo, calidad y reporteria integradas

Marcelo Caiafa

Jefe de Comunicaciones Unificadas

Banco de Galicia

 

1230  INTEGRACIÓN OMNICANAL

• Experiencias de implementación
• Errores típicos de los equipos que se lanzan a ser omnichannel
• Cómo podrían  evitarse
• Casos de éxito

 

Dario Bak

Founder

Xappia

 

13:00 Almuerzo

 

14:30 LA DISRUPCIÓN TECNOLÓGICA EN LA ATENCIÓN A CLIENTES. CALL CENTER CLOUD

• La telefonía migrando a modelos SaaS
• Nuevas reglas de juego, nuevos jugadores
• Cloud PBX, su importancia y evolución del mercado
• Ventajas y desventajas
• Integración en la cadena de valor
• Qué tipo de clientes están migrando y su justificativo
• Nuevas herramientas de comunicación
• Las integraciones en la nube (Google Analytics, CRMs, IoT, AI)
• Contact Centers, un nuevo paradigma

Jerónimo Serafini

Presidente

Anura

 

15:00 TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN SALUD. LA DESCENTRALIZACIÓN DEL CALL CENTER

Claudia Persico

Gerente de Operaciones – Contact Center Corporativo

Swiss Medical Group

 

15:30 ROADMAP PARA LA MEJORA DE PRODUCTIVIDAD EN LOS PROCESOS DE VENTA

 

• El Call Center como pilar en la reestructuración organizacional
• El call center como eje para incrementar las ventas corporativas
• Integración de RRHH, Procesos y Tecnología
• Redefinición de procesos internos

 

Fernando Ceci

Gerencia comercial

Bulonfer

16:00 Networking coffee

 

16:30 INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y AUTOMATIZACIÓN ROBÓTICA DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Una mirada sobre la transformación de las operaciones de atención a cliente en los últimos años y las tendencias observadas a partir del avance de las tecnologías cognitivas y RPA (robotic process automation).

Ingrid Imanishi

Advanced Solutions Manager

Nice

 

17:00 MEJORES PRÁCTICAS Y TENDENCIAS

Cecilia Solano

Consultora

Cecilia Solano

 

17:30 Conclusiones

Sergio Rodsevich

Director

Posgrado Call Center UB

 

18:00 Fin de Conferencia

 

En el complejo mundo interconectado que vivimos, el centro de contacto es el punto neurálgico de una empresa digital: responsable del soporte, interacción y recopilación de las necesidades de los clientes.

Los contact centers siguen siendo el canal más importante que tienen las compañías para contactarse con sus clientes. A pesar del advenimiento de los millennials, con su afán por la omnicanalidad y la inmediatez, los centros de contacto siguen transformándose y constituyéndose en departamentos cada vez más importantes dentro de las compañías, dejando de ser centros generadores de costos necesarios para la marcha del negocio. Paulatinamente, con el avance tecnológico y la evolución de las comunicaciones, los call centers pasan a ser las estrellas de las empresas, donde se conoce, escucha y fideliza al cliente, y se obtiene información crucial para la dirección estratégica y toma de decisiones.

Los teleoperadores pasan de ser resolvedores de problemas a ser co-creadores de experiencias únicas, educadores y embajadores de las marcas