Engagement Center 22 de Septiembre 2020

 

Ol Jonatan Beun

Profesor de Innovación

Ditella

José Luis Martinez

Gerente Corporativo de Clientes

Sancor Seguros

Gustavo Koblinc

Gerente Corporativo de Gestión Integral de Atención al Cliente

Grupo Omint

Soledad Riquelme

Gerente de Contact Center

Santander
Francisco Saavedra

Francisco Saavedra

Gerente de Calidad y Experiencia al Cliente.

Scotiabank Peru

Jerónimo Serafini

Presidente

Anura
mariano gabrielli

Mariano Gabrielli

South Cala Regional Manager

Verint

Walter Kovacs

Gerente de E commerce

Ribeiro
julieta pereyra

Julieta Pereyra

Gerente de Servicios al Cliente

Banco Patagonia

Pablo de los Santos

Director de Customer Analytics

Verint

Gustavo Papasergio

COO

Scidata Argentina
Martin Beloggi

Martin Belogi

Gerente de NPS Insights

Telecom

Juan Pablo Stamati

Business Development Manager- Contact Center Solutions

Laura Gralatto

Commercial Servicing Manager

American

David Wilson

Managing Director

ceibo digital

Federico Zinovich

Director de Proyectos Cx y EX

Patricio Mendez

Patricio Mendez

Principal Solutions Consultant

GEnesys para speaker

Cecilia Trabaldo

Gerente de Customer Voice

Telecom
Alvaro Muñoz

Alvaro Rodriguez Muñoz

Coordinador de Inteligencia de Negocios

American Call Center

Oscar Hernández Pascacio

Director de Operaciones

Diana Maldonado Rios

Diana Maldonado Rios

Coordinador de Inteligencia en Ventas y Servicios

Scotiabank Peru

Diego Corbalán

Director

 

 

08:30 Registro y desayuno de bienvenida

09:00 Palabras de Apertura

09:05 La revolución de WhatsApp y de las Redes Sociales como Canales de Atención en la Nueva Normalidad

En esta sesión te contaremos de qué manera hemos ayudado a nuestros clientes a evolucionar la Atención al Cliente en tiempos de Pandemia, con ejemplos reales, y junto con cuáles son las áreas clave a tener en cuenta en esta nueva Normalidad.
Ejes temáticos: Canales digitales, WhatsApp y redes sociales, Inteligencia Artificial, Workforce Optimization

Juan Pablo Stamati

Business Development Manager – Contact Center Solutions & Alliances CALA

AVAYA

09:30 Innovación y Economía del Comportamiento

OL Jonatan Beun

Profesor de Innovación

Universidad Di Tella

10:00 Desafíos para la Agilidad y la Orientación al Cliente a través del Diseño de Servicios en empresas tradicionales

José Luis Martinez

Gerente Corporativo de Clientes

Grupo Sancor Seguros

10:30 Lidiando con la brecha de la percepción: ¿Por qué los clientes no perciben nuestros esfuerzos para mejorar su experiencia?

Federico Zinovich

Customer and Employee Experience Advisor

Focus CX

11:00 Cómo lograr cumplir simultáneamente con las necesidades de eficiencias operativas (costos) y satisfacción (negocio)

Gustavo Koblinc

Integral Customer Service Management Corporate Manager

Grupo Omint

11:30 Break. Los invitamos a ingresar a los stands virtuales

12:00 La experiencia de una empresa pionera en CX

Laura Gralatto

Commercial Servicing Manager

AMERICAN EXPRESS

12:30 Experience as a Service: El futuro del CUSTOMER ENGAGEMENT

Patricio Mendez
Principal Solutions Consultant
Genesys

13:30 Break para almuerzo

Comienzo de los tracks

TRACK 1 Desafíos de la atención a clientes en TELCOS E INDUSTRIAS EN GENERAL

14:00 Programa Voz del Cliente

Martin Belogi

Gerente de NPS Insights

Telecom

Cecilia Trabaldo

Gerente de Customer Voice

Telecom

14:30 Anticipando la demanda del cliente

Gustavo Papasergio

COO

Scidata

Diego Corbalán

Director

Social News

15:00 Desafíos del Retail post pandemia: Engagement / Construyendo fidelidad. Conclusiones de esta nueva realidad y estrategia para planificar lo que viene

Cómo se configuro la cadena de abastecimiento en este contexto para el retail
Que procesos se mantuvieron y cuales debieron cambiar para este realidad
La automatización en sus ventajas y desventajas para el momento.
El resurgir el operador telefónico como agente de contención emocional
La ausencia del punto de venta físico y la configuración de solo el posible envío a domicilio
Nuevos tableros de trazabilidad horizontales para el cliente y la organización.

Walter Kovacs

Gerente de E Commerce

Minicuotas Ribeiro

15:30 Políticas de Contactabilidad

David Wilson

Managing Director

Ceibo Digital

16:00 – Pausa

16:15 Automation

Jeronimo Serafini

CEO

ANURA

16:45 Diseño de modelos de comportamiento exitosos con impacto en la satisfacción del usuario

La experiencia de American Call Center uno de los principales BPO de Ecuador trabajando con modelos enfocados en buenas prácticas contará caso de éxito de empresa líder en Ecuador (Presente en otros países LATAM).
El mundo cambió y las condiciones actuales nos obligan a ser más competitivos, eficientes y diferentes. Un aspecto importante es brindar excelencia en cada punto de contacto del usuario con la empresa, entender cuáles son los impulsores claves de su satisfacción, transformarlos en KPI´s medibles de forma masiva con herramientas de analítica e inteligencia de negocios para modelar el desempeño de los agentes y controlarlo de forma automatizada, libre de sesgo con planes de acción tangibles y palpables desde los resultados de negocio.

Alvaro Rodriguez Muñoz

Coordinador de inteligencia de negocios

ACC American Call Center


TRACK 2 – Desafíos de la atención a clientes en la INDUSTRIA FINANCIERA

14:30 – Customer Care Analytics. El caso Scotiabank Peru

Francisco Javier Saavedra Palmeiro

Gerente de Calidad y Experiencia al Cliente

Scotiabank Peru

Diana Elizabeth Maldonado Rios

Coordinador de Inteligencia en Ventas y Servicios

Scotiabank Peru

Mariano Gabrielli

South Cala Regional Manager

VERINT

Peru

15:00 – Humanizando la experiencia digital: cómo generar experiencias digitales más humanas, personalizadas, acompañando a los distintos perfiles de clientes en el caminode la digitalización

Julieta Pereyra

Gerente de Centro de Contacto con Clientes

Banco Patagonia

15:30 – Desafíos en Atención a Clientes en la industria Financiera. Calidad y Omnicanalidad

Soledad Riquelme

Gerente de Call Center

Santander

16:00 – Pausa

16:15 Optimización de Cobranzas vía Speech Analytics – Análisis de la experiencia de uno de los principales bancos de México

El comportamiento del consumidor continúa cambiando rápidamente. El COVID-19 causó un gran aumento en las llamadas para la gran mayoría de las empresas, incluyendo los departamentos de cobranzas. Para continuar brindando un alto nivel de servicio y lograr buenos resultados, algunas empresas líderes utilizan el análisis de voz con Speech Analytics para mejorar el servicio de cobranzas, aumentando los ratios de recuperación y mejorando a la vez la imagen de la empresa ante los clientes.

Pablo de los Santos

Director de Customer Analytics

Verint

Oscar Hernández

Director de Operaciones

Muñoz Corporativo & Asoc.

MAIN SPONSOR

SPONSORS

Scidata Argentina
verint
Ceibo
Anura en Engagement Center

MEDIA PARTNERS

Contact Centers

 

 

 

10 Comentarios

  1. Enrique Favio Albanese-Reply
    25 septiembre, 2020 at 5:15 pm

    Muy bien organizado. Muy claros los temas tratados y espero poder implementar y mejorar muchos de nuestros procesos.

  2. Ramiro Raffioni-Reply
    25 septiembre, 2020 at 5:16 pm

    Excelente organización y disertantes

  3. Marcela Gutierrez-Reply
    25 septiembre, 2020 at 5:17 pm

    Muy dinámico y muy bien coordinado.

  4. Walter Kovacs-Reply
    25 septiembre, 2020 at 5:19 pm

    Muy dinamico y variado en temas, conceptos, tencologías y casos de experiencia concreta

  5. Marcela Maria Alejandra Gimenez-Reply
    25 septiembre, 2020 at 5:19 pm

    Temas de super actualidad en esta nueva modalidad y adquisicion de otras experiencias

  6. Constanza Drey-Reply
    25 septiembre, 2020 at 5:20 pm

    Excelente, abordan le temática con diferentes miradas y empresas.

  7. Maria Taborda-Reply
    25 septiembre, 2020 at 5:20 pm

    Muy buen contenido, temas diversos, buen timing.

  8. Oscar Chavez-Reply
    25 septiembre, 2020 at 5:21 pm

    Me gustó, los temas seleccionados, la organización, la forma de exponer

  9. DIEGO PAZ-Reply
    25 septiembre, 2020 at 5:22 pm

    Muy buen evento, muy bien organizado en este periodo en el que estamos atravensando.

  10. José Luis Enriquez-Reply
    25 septiembre, 2020 at 5:22 pm

    Muy práctico y de facil acceso a la plataforma. Diferentes miradas de cómo intentar mejorar la experiencia del cliente.

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