Juan Pablo Stamati
Business Development Manager – Contact Center Solutions & Alliances CALA
AVAYA
Engagement Center 22 de Septiembre 2020
Ol Jonatan Beun
Profesor de Innovación
José Luis Martinez
Gerente Corporativo de Clientes
Gustavo Koblinc
Gerente Corporativo de Gestión Integral de Atención al Cliente
Soledad Riquelme
Gerente de Contact Center
Francisco Saavedra
Gerente de Calidad y Experiencia al Cliente.
Jerónimo Serafini
Presidente
Mariano Gabrielli
South Cala Regional Manager
Walter Kovacs
Gerente de E commerce
Julieta Pereyra
Gerente de Servicios al Cliente
Pablo de los Santos
Director de Customer Analytics
Gustavo Papasergio
COO
Martin Belogi
Gerente de NPS Insights
Juan Pablo Stamati
Business Development Manager- Contact Center Solutions
Laura Gralatto
Commercial Servicing Manager
David Wilson
Managing Director
Federico Zinovich
Director de Proyectos Cx y EX
Patricio Mendez
Principal Solutions Consultant
Cecilia Trabaldo
Gerente de Customer Voice
Alvaro Rodriguez Muñoz
Coordinador de Inteligencia de Negocios
Oscar Hernández Pascacio
Director de Operaciones
Diana Maldonado Rios
Coordinador de Inteligencia en Ventas y Servicios
Diego Corbalán
Director
08:30 Registro y desayuno de bienvenida
09:00 Palabras de Apertura
09:05 La revolución de WhatsApp y de las Redes Sociales como Canales de Atención en la Nueva Normalidad. VER CONFERENCIA
En esta sesión te contaremos de qué manera hemos ayudado a nuestros clientes a evolucionar la Atención al Cliente en tiempos de Pandemia, con ejemplos reales, y junto con cuáles son las áreas clave a tener en cuenta en esta nueva Normalidad.
Ejes temáticos: Canales digitales, WhatsApp y redes sociales, Inteligencia Artificial, Workforce Optimization
09:30 Innovación y Economía del Comportamiento. VER CONFERENCIA
OL Jonatan Beun
Profesor de Innovación
Universidad Di Tella
10:00 Desafíos para la Agilidad y la Orientación al Cliente a través del Diseño de Servicios en empresas tradicionales. VER CONFERENCIA
José Luis Martinez
Gerente Corporativo de Clientes
Grupo Sancor Seguros
10:30 Lidiando con la brecha de la percepción: ¿Por qué los clientes no perciben nuestros esfuerzos para mejorar su experiencia?. VER CONFERENCIA
Federico Zinovich
Customer and Employee Experience Advisor
Focus CX
11:00 Cómo lograr cumplir simultáneamente con las necesidades de eficiencias operativas (costos) y satisfacción (negocio). VER CONFERENCIA
Gustavo Koblinc
Integral Customer Service Management Corporate Manager
Grupo Omint
11:30 Break. Los invitamos a ingresar a los stands virtuales
12:00 La experiencia de una empresa pionera en CX. VER CONFERENCIA
Laura Gralatto
Commercial Servicing Manager
AMERICAN EXPRESS
12:30 Experience as a Service: El futuro del CUSTOMER ENGAGEMENT. VER CONFERENCIA
Patricio Mendez
Principal Solutions Consultant
Genesys
13:30 Break para almuerzo
Comienzo de los tracks
TRACK 1 Desafíos de la atención a clientes en TELCOS E INDUSTRIAS EN GENERAL
14:00 Programa Voz del Cliente. VER CONFERENCIA
Martin Belogi
Gerente de NPS Insights
Telecom
Cecilia Trabaldo
Gerente de Customer Voice
Telecom
14:30 Anticipando la demanda del cliente. VER CONFERENCIA
Gustavo Papasergio
COO
Scidata
Diego Corbalán
Director
Social News
15:00 Desafíos del Retail post pandemia: Engagement / Construyendo fidelidad. Conclusiones de esta nueva realidad y estrategia para planificar lo que viene. VER CONFRENCIA
Cómo se configuro la cadena de abastecimiento en este contexto para el retail
Que procesos se mantuvieron y cuales debieron cambiar para este realidad
La automatización en sus ventajas y desventajas para el momento.
El resurgir el operador telefónico como agente de contención emocional
La ausencia del punto de venta físico y la configuración de solo el posible envío a domicilio
Nuevos tableros de trazabilidad horizontales para el cliente y la organización.
Walter Kovacs
Gerente de E Commerce
Minicuotas Ribeiro
15:30 Políticas de Contactabilidad. VER CONFERENCIA
David Wilson
Managing Director
Ceibo Digital
16:00 – Pausa
16:15 Automation. VER CONFERENCIA
Jeronimo Serafini
CEO
ANURA
16:45 Diseño de modelos de comportamiento exitosos con impacto en la satisfacción del usuario. VER CONFERENCIA
La experiencia de American Call Center uno de los principales BPO de Ecuador trabajando con modelos enfocados en buenas prácticas contará caso de éxito de empresa líder en Ecuador (Presente en otros países LATAM).
El mundo cambió y las condiciones actuales nos obligan a ser más competitivos, eficientes y diferentes. Un aspecto importante es brindar excelencia en cada punto de contacto del usuario con la empresa, entender cuáles son los impulsores claves de su satisfacción, transformarlos en KPI´s medibles de forma masiva con herramientas de analítica e inteligencia de negocios para modelar el desempeño de los agentes y controlarlo de forma automatizada, libre de sesgo con planes de acción tangibles y palpables desde los resultados de negocio.
Alvaro Rodriguez Muñoz
Coordinador de inteligencia de negocios
ACC American Call Center
TRACK 2 – Desafíos de la atención a clientes en la INDUSTRIA FINANCIERA
14:30 – Customer Care Analytics. El caso Scotiabank Peru. VER CONFERENCIA
Francisco Javier Saavedra Palmeiro
Gerente de Calidad y Experiencia al Cliente
Scotiabank Peru
Diana Elizabeth Maldonado Rios
Coordinador de Inteligencia en Ventas y Servicios
Scotiabank Peru
Mariano Gabrielli
South Cala Regional Manager
VERINT
15:00 – Humanizando la experiencia digital: cómo generar experiencias digitales más humanas, personalizadas, acompañando a los distintos perfiles de clientes en el caminode la digitalización. VER CONFERENCIA
Julieta Pereyra
Gerente de Centro de Contacto con Clientes
Banco Patagonia
15:30 – Desafíos en Atención a Clientes en la industria Financiera. Calidad y Omnicanalidad. VER CONFERENCIA
Soledad Riquelme
Gerente de Call Center
Santander
16:00 – Pausa
16:15 Optimización de Cobranzas vía Speech Analytics – Análisis de la experiencia de uno de los principales bancos de México. VER CONFERENCIA
El comportamiento del consumidor continúa cambiando rápidamente. El COVID-19 causó un gran aumento en las llamadas para la gran mayoría de las empresas, incluyendo los departamentos de cobranzas. Para continuar brindando un alto nivel de servicio y lograr buenos resultados, algunas empresas líderes utilizan el análisis de voz con Speech Analytics para mejorar el servicio de cobranzas, aumentando los ratios de recuperación y mejorando a la vez la imagen de la empresa ante los clientes.
Pablo de los Santos
Director de Customer Analytics
Verint
Oscar Hernández
Director de Operaciones
Muñoz Corporativo & Asoc.
MAIN SPONSOR
SPONSORS
MEDIA PARTNERS
10 Comentarios
Muy bien organizado. Muy claros los temas tratados y espero poder implementar y mejorar muchos de nuestros procesos.
Excelente organización y disertantes
Muy dinámico y muy bien coordinado.
Muy dinamico y variado en temas, conceptos, tencologías y casos de experiencia concreta
Temas de super actualidad en esta nueva modalidad y adquisicion de otras experiencias
Excelente, abordan le temática con diferentes miradas y empresas.
Muy buen contenido, temas diversos, buen timing.
Me gustó, los temas seleccionados, la organización, la forma de exponer
Muy buen evento, muy bien organizado en este periodo en el que estamos atravensando.
Muy práctico y de facil acceso a la plataforma. Diferentes miradas de cómo intentar mejorar la experiencia del cliente.